Cómo gestionar eficientemente los reclamos de consumidores finales y clientes

Las empresas frecuentemente deben afrontar reclamos que reciben de consumidores finales y clientes sobre sus productos. Es muy importante una correcta gestión de estas No Conformidades (NC) para no perder la confianza de los clientes y,  además, poder prevenir posibles desviaciones que se estén teniendo en la producción.

Las No Conformidades (NC) pueden ser de distintos tipos:

• Sensoriales: sabores, aromas, texturas y colores extraños.

• Problemas de embalaje: envase primario mal cerrado o roto, envase equivocado, envase en mal estado, etc.

• Problemas de transporte: condiciones y tiempos de entrega.

• Problemas tecnológicos: producto derretido, quebrado, cantidad o peso neto menor a lo declarado.

• Presencia de contaminación: física, química o biológica.

• Problemas de rotulado: lote o fecha de vencimiento errados o faltantes, información legal nacional o de exportación errada o faltante, problemas con el código de barras, etc.

A su vez, a estas NC se les pueden asociar distintos riesgos. Serán de riesgo ALTO si se detectan defectos en la seguridad, conformidad o legalidad alimentaria. Se consideran de riesgo MEDIO cuando hay defectos en la calidad del producto y de riesgo BAJO cuando no se comporta como ninguna de las dos anteriores.

Es importante contar con una planilla en la que se registren las NC y reclamos recibidos. Recomendamos que esta planilla cuente con la siguiente información:

1. Fecha de relevamiento.

2. Información del consumidor que reclama.

3. Nombre, lote y fecha de vencimiento del producto sobre el cual se está realizando el reclamo.

4. Descripción de la no conformidad, incluyendo el riesgo y la tipología.

5. Qué acción se va a tomar con el cliente.

6. Análisis de la causa de la NC. 

7. Que acción preventiva se va a tomar para evitar que vuelva a suceder.

8. Responsables.

9. Fecha de cierre de la NC y de la aplicación de la acción preventiva.

Cuando llega la NC se debe completar esta planilla y solicitarle al cliente que retenga el producto afectado como evidencia de la situación reportada. Es crucial contar con contramuestras para respaldar las quejas del consumidor.

Una vez determinado el tipo y nivel de riesgo asociado a la no conformidad, se procede de diversas maneras según cuál sea el riesgo en cuestión:

Si se trata de un producto que tiene problemas de inocuidad, se recomienda bloquear el stock restante y considerar la posibilidad de un recall. Si es necesario, se debe realizar una trazabilidad del lote en cuestión y ver todos los registros generados ese para identificar posibles desviaciones.

En situaciones donde la NC involucre un mal sabor del producto, se debe confirmar presencia de posible contaminación cruzada con otros sabores durante la fecha de la producción. De ser necesario, se debe llevar a cabo un análisis de laboratorio para detectar posibles fermentaciones o contaminaciones bacterianas. Para los distintos casos se procederá de distintas formas.

La rapidez en la respuesta al consumidor es esencial, preferiblemente antes de transcurridas las 24 horas. Se le debe explicar al cliente cuáles son las conclusiones del departamento de calidad. También, se recomienda enviar una compensación con productos de cortesía,  siempre que sea posible.

Finalmente, es fundamental realizar un seguimiento de la NC para verificar la eficacia de la acción preventiva tomada.

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